IA Voz do Cliente

O Gerenciamento de Feedback é uma solução de IA para voz do cliente (VOC) que ajuda as empresas a transformar pesquisas pós-interação em insights e ações em tempo real. Diferente das ferramentas que simplesmente coletam dados, ela suporta um ciclo completo de feedback — facilitando a compreensão da satisfação do cliente, a resposta às necessidades e a melhoria do desempenho dos agentes ao longo da jornada. Como parte da plataforma CXone, ela está profundamente integrada à estratégia de experiência do cliente desde o início.

Empresas que adotam softwares de gestão de feedback frequentemente veem melhorias mensuráveis tanto na experiência do cliente quanto na do agente. De acordo com pesquisas da Metrigy, organizações que utilizam programas de COV alcançaram um aumento de 35,5% no CSAT e um aumento de 32,8% na eficiência dos agentes.

A Gestão de Feedback também contribui para a redução de custos — até 15,3% — e pode até apoiar o crescimento da receita ano a ano. Esses resultados decorrem da incorporação do feedback dos clientes por IA nas operações diárias, ajudando as equipes a reconhecer tendências, responder mais rápido e apoiar os agentes com os insights necessários para ter sucesso.

O Gerenciamento de Feedback é projetado para fechar a distância entre insight e ação. Quando os clientes respondem a pesquisas — especialmente com pontuações baixas ou necessidades urgentes — o sistema dispara automaticamente alertas em tempo real e fluxos de trabalho baseados em funções. Isso significa que supervisores e funcionários da linha de frente podem responder imediatamente para resolver problemas, reter clientes em risco ou fazer acompanhamento conforme necessário.

Essas mesmas capacidades também podem surgir oportunidades para upselling ou cross-selling. Em vez de simplesmente armazenar dados de pesquisas, a plataforma transforma o feedback em um insumo ao vivo na experiência do cliente.

As análises avançadas de feedback do cliente dentro da Gestão de Feedback oferecem uma visão completa tanto da satisfação do cliente quanto do desempenho do agente. Dados das pesquisas aparecem junto com gravações de chamadas, avaliações de QA e até tendências do CSAT ou NPS, tudo conectado em uma única interface.

Os gerentes podem explorar o que está funcionando, o que não está e por quê — seja no nível de agentes individuais ou em padrões mais amplos de jornada do cliente. Insights da análise da voz do cliente ajudam a tomar decisões mais inteligentes, melhorar o treinamento e criar experiências de coaching mais personalizadas para toda a equipe.

O Gerenciamento de Feedback facilita a implementação de um programa de VoC multicanal para alcançar os clientes onde eles já estão. Pesquisas personalizadas podem ser entregues em mais de 30 canais — incluindo IVR, e-mail, SMS, chat ao vivo, WhatsApp, Instagram DM, Facebook Messenger e muito mais.

Os clientes recebem pesquisas imediatamente após o término das interações, seja durante uma chamada ou diretamente em uma janela de chat. As empresas também podem oferecer links web ou opções de retorno automático para aumentar o engajamento.

Como o Gerenciamento de Feedback faz parte da plataforma CXone, o feedback da experiência do cliente com IA não fica isolado. Ele se conecta diretamente a outras aplicações como Gestão de Qualidade, Gerenciamento de Desempenho, Gerenciamento de Gravação e até chatbots.

Isso significa que as respostas das pesquisas podem gerar oportunidades de coaching, concursos de agentes de poder e ser usadas para melhorar o fluxo de autoatendimento. As empresas podem personalizar quando e como as pesquisas são entregues e, em seguida, gerar insights que orientam o desenvolvimento de agentes, decisões operacionais e esforços de retenção de clientes.

Sim. O Gerenciamento de Feedback se integra ao Salesforce e outros sistemas CRM para suportar fluxos de trabalho automatizados e compartilhamento de dados. APIs podem ser usadas para enviar ou puxar listas de contatos, atualizações de casos e ações de acompanhamento em circuito fechado. É fácil acionar pesquisas a partir de eventos de CRM ou incorporar insights de volta às ferramentas que as equipes já utilizam, mantendo os ciclos de feedback conectados desde a interação com o cliente até a resolução e além.