Análise de Interação de IA

A NiCE AI Interaction Analytics ajuda você a realmente entender seus clientes — por que eles procuram, o que precisam e como atendê-los melhor. Ao analisar cada interação entre canais, você pode identificar tendências, identificar oportunidades e tomar decisões mais inteligentes que melhoram a experiência do cliente, aprimoram o desempenho dos agentes e geram resultados reais no negócio.

Utilizando modelos proprietários, específicos de indústria e desenvolvidos para a IA CX da NiCE, além da tecnologia de IA generativa, a análise de fala e texto mede insights sobre o sentimento do cliente, identifica risco de abandono e questões de produtos, processos ou habilidades que antes eram desconhecidos. Você verá o quadro completo e saberá onde agir, para que cada jornada do cliente seja fluida e pessoal.

Com a Análise de Interação de IA, experiências melhores são apenas o começo — você também reduz custos, melhora os resultados dos agentes e desbloqueia a eficiência operacional. Você tem um único espaço de trabalho para organizar, analisar e operacionalizar dados de múltiplos canais de interação e fontes de dados, facilitando a ação sobre o que realmente importa.

A Análise de Interação Omnicanal do NiCE funciona em todos os tipos de interação com clientes, desde análise de chamadas de voz até texto e digital, incluindo redes sociais. Onde quer que os clientes se conectem, você pode ouvir e aprender. Ele aplica análises avançadas como reconhecimento automático de fala (ASR) ou análise de fala, processamento de linguagem natural (NLP), aprendizado de máquina (ML), transcrição, análise de sentimento e modelos de IA de geração específica para qualquer canal. Isso facilita encontrar seus clientes onde eles estão e compreendê-los como nunca antes.

A Análise de Interação por IA captura as métricas que mais importam para criar experiências de destaque — desde o sentimento do cliente até o desempenho do agente e toda a jornada do cliente.

Inclui modelos de IA CX desenvolvidos especificamente, como os NiCE AI Models for Customer Satisfaction, que analisam comportamentos de soft skills dos agentes comprovadamente influenciando o sentimento positivo. Os comportamentos de habilidades interpessoais do agente, como demonstrar empatia, reconhecer lealdade, demonstrar responsabilidade, fazer perguntas eficazes e outros, podem ser agregados por agente, equipe, localização e correlacionados com outros KPIs.

Você pode filtrar, analisar e correlacionar dados por métricas, incluindo tudo, desde a linha do tempo (dia/hora da interação); equipe de agentes; Probabilidade de compra, sentimentalismo e mais. Métricas pré-construídas incluem:

• A Resolução da Primeira Chamada avalia se a interação com o cliente foi bem-sucedida em fornecer uma solução durante o primeiro contato, reduzindo assim a necessidade de chamadas repetidas ou acompanhamento adicional.
• Frustração detecta linguagem que sinaliza frustração do cliente.
• O silêncio mede a duração do não engajamento entre o cliente e o corretor.
• Sentiment avalia o quão positiva ou negativa foi uma interação, tanto para o agente quanto para o cliente.

Por fim, o recurso de AutoDescoberta vai ainda mais longe, revelando novos padrões e temas ao agrupar tópicos desconhecidos e mostrar como eles estão conectados — oferecendo insights de interação com clientes com IA que você não sabia que devia procurar.

A Análise de Interação oferece uma visão unificada dos seus dados de CX, tudo em um painel personalizável e amigável. Com filtros e widgets intuitivos, qualquer pessoa pode explorar os dados e descobrir a história por trás de cada interação com o cliente. Por exemplo, o widget de análise de intenções permite que os usuários visualizem métricas associadas às intenções das chamadas, como Total de Interações, Duração Média, Silêncio Médio, Total de Interações, % de Sentimento Positivo do Cliente, Sentimento Negativo do Cliente, Resultados e mais. Se os insights que você procura não estiverem em um painel pré-definido ou ainda tiver dúvidas, use a janela de chat conversacional do Ask Analytics LLM para buscar e filtrar facilmente as interações. Ele foi projetado para ajudar você a identificar métricas, tendências, valores atípicos de desempenho e até mesmo encontrar aquela "agulha no palheiro" que você é, sem precisar de expertise em análise.

O AI Interaction Analytics Advanced oferece a você a capacidade de também analisar e filtrar por modelos de IA de Intenções, Ações e Resultados, e então correlacionar esses resultados com CSAT, tempo de tratamento ou comportamentos específicos do agente.

Modelos de melhores práticas prontos para uso e modelos de IA específicos do setor podem ajudar você a começar. Também é possível ajustá-lo para atender às necessidades específicas do seu negócio.

A IA de Tópicos de Análise de Interações combina as mais recentes tecnologias de LLM (Large Language Models) de IA (LLM) de IA de IA construídas especialmente para o setor, para analisar cada interação quanto a intenções, ações e resultados, e então categorizar os resultados em uma hierarquia. Você pode enriquecer os modelos de IA com seus próprios dados de CX para alinhar com seus processos organizacionais e terminologia. Esse processo automatizado significa um tempo de insights mais rápido, análises mais precisas e confiança para agir, sabendo que isso é respaldado por inteligência confiável.

Da linha de frente ao alto nível, todos têm a visão de que precisam. O sistema baseado em funções e dashboards e relatórios visuais personalizáveis oferecem uma visão unificada sobre desempenho, engajamento e experiência em toda a sua organização.

Com a simplicidade de arrastar e soltar, você pode exibir as métricas que importam para você — por data, canal, agente ou qualquer atributo chave.

Destaques incluem:

• Rastreamento de uma visão omnicanal completa das análises de chamadas e chats
• Fornecendo insights em tempo real para agir sobre questões à medida que elas acontecem
• Análise de dados históricos para obter insights iniciais sobre tendências de desempenho
• Enfrentando desafios complexos de negócios com visões interativas detalhadas para identificar as causas raízes e agir rapidamente

Existem dois níveis de preços CXone: NiCE Interaction Analytics Essentials e Interaction Analytics Advanced.

Análise de Interação: Oferece insights contínuos com detecção pronta para uso de entidades-chave, tópicos e resultados, como análise de sentimento por IA e frustração.

Análise de Interação Avançada: Adiciona recursos poderosos de IA como AutoDiscovery, Topic AI Intent and Activity Models, e filtro e busca conversacional Copilot for Analytics. Você também pode aprimorar a solução avançada com Modelos de IA NiCE para CSAT e Eficácia de Vendas.

Análise de Interação também pode ser adquirida como parte das Complete ou Ultimate Suites.