Aus dem Kurs: Qualitätsstandards im Kundenservice
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Standardprozesse einführen
Aus dem Kurs: Qualitätsstandards im Kundenservice
Standardprozesse einführen
Ursprünglich war eine Standard Operating Procedure, kurz SOP, auf Deutsch heißt das in etwa standardisiertes Vorgehen, eine verbindliche textliche Beschreibung der Abläufe von Vorgängen inklusive behördlicher Prüfung von kritischen Vorgängen mit potentiellen Auswirkungen auf Umwelt, Gesundheit und Sicherheit. Puh, das klingt ganz schön formal. Heute wenden wir SOPs auch zur Verbesserung der Service-Qualität als Beschreibung für jeden einzelnen Mitarbeitenden an, natürlich ohne behördliche Prüfung. Jetzt werden Sie sich vielleicht denken: "Ist das nicht ein Widerspruch zur Servicehaltung, Empathie und Freiraum?" Nein, ganz im Gegenteil. Wenn wir wollen, dass Mirtarbeitende Freiraum für persönliche Kontakte und Lösungen haben, brauchen wir klare und kluge Standards, die Zeit sparen bei der Einarbeitung und bei der Umsetzung. SOPs sind natürlich nicht statisch und müssen regelmäßig dynamisch weiterentwickelt und kontinuierlich verbessert werden. Und ein weiterer Punkt ist mir sehr…
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