Service ist eine Haltung

Service ist eine Haltung. Was möchte uns dieser Satz sagen. Dazu erzähle ich Ihnen eine kurze Geschichte. Als die Marke Lexus, die Luxusmarke von Toyota, auf dem amerikanischen Markt lanciert wurde, überzeugte sich vor allem durch ihren herausragenden Kundenservice. Unter dem Moto für jeden Kunden das Richtige tun ist es im Unternehmen gelungen, mit begeisternder Begegnungsqualität die Kunden zu erobern In den USA sagt man, jeder Lexuskunde kann seine Lexusgeschichte erzählen. Eine davon möchte ich Ihnen heute mit auf dem Weg geben. Ein amerikanischer Universitätsprofessor bringt seinen deutschen Luxuswagen zur Inspektion in sein Autohaus. Bei nach Hausen fahren stellt er fest, dass man vergessen hatte, nach der Reinigung den Zigarettenanzünder wieder einzusetzen. Er war Raucher und ruft also unzufrieden, wie er war, in der Werkstatt an. Der Mitarbeiter entschuldigt sich und sagt, lieber Herr Professor, wir haben den Anzünder gefunden. Holen Sie ihn doch gerne bei uns ab, wenn Sie das nächste Mal wieder in der Gegend sind. Damit gibt sich der Professor aber nicht zufrieden und er startet ein ungewöhnliches Experiment. Er ruft Wettbewerber des Autohauses in seiner Umgebung an und erzählt seine Geschichte. Und dann fragt er, was wäre denn Ihr Service-Standard, wenn Ihnen so etwas passieren würde. Was würden Sie denn machen, wenn ich Ihre Kunde wäre, und der Anzünder fehlen würde. Und alle Servicemitarbeiter antworten, wenn Sie unser Kunde wären Herr Professor, dann würden wir Ihnen selbstverständlich den Zigarettenanzünder nach Hause bringen. Jetzt wusste der Professor zwar, dass er das falsche Auto fährt, doch seinen Anzünder hatte er immer noch nicht. Kurze Zeit später klingelt es bei ihm an der Tür. Und als er seine Tür öffnet, steht dort ein junger Man und hält seinen Zigarettenanzünder hoch. Der Professor denkt sich im ersten Moment, na also, ich bin doch beim richtigen Autohaus. Aber er hatte sich getäuscht, denn der junge Man war nicht ein Mitarbeiter seines Autohauses, sondern ein Lexusmitarbeiter. Was hatte der Mitarbeiter gemacht. Er fand geschickt die Adresse des Kunden heraus, fuhr zum Autohaus, holte dort den Anzünder ab und brachte ihn zum Professor nach Hause. Was glauben Sie, wird der Professor die Marke Lexus besser in der nächsten Kaufentscheidung mit auf die Einkaufsliste nehmen. Ich glaube ja. Das ist ein Prozess, der an keiner Stelle niedergeschrieben war. Niergendwo steht bei Lexus, sollte mal ein Kunde bei Ihnen anrufen und so etwas fragen, dann springen Sie ins Auto, fahren Sie zum Autohaus des Kunden und so weiter und so fort. Nein, hier handelt es sich um eine Haltung, die in einem Unternehmen gelebt wird, und eine Haltung, die genau solche besonderen Geschichten schreibt. Eine wirklich gute Servicekultur zeigt sich als Haltung, die alles und jeden im Unternehmen durchdringt. Sie findet sich in vielen kleinen Details, nicht nur für den Kunden oder den Gast, auch für die Mitarbeiter. Man hört und man spürt sie. Sie ist eine Art Service Lebensader, die alle Bereiche und alle Abteilungen durchdringt. Eine Haltung kann man nicht einfach überstülpen oder verordnen. Aber Sie können eine Haltung entwickeln mit viel Dialog, Diskussionen, Projekten, kleinen Maßnamen, interdisziplinären Teams und einer permanenten Reflektion des Handelns. Wir leben Haltung, weil wir sie leben wollen. Selbst wenn keiner Danke sagt oder uns lobt. Mitarbeiter zeigen dann Haltung, wenn sie aus freien Stücken für ihre Kunden eine Extramile gehen, eine Grußkarte schreiben, ein seltenes Ersatzteil besorgen, ein für den Kunden günstiges Vertragsdetail aus den kleingedrückten Ausgaben, einfach so. Haltung ist das, was Menschen machen, selbst wenn keiner hinsieht. Ja, das kostet einiges an Anstrengung und auch an Zeit. Doch es lohnt sich. Denn das Haltung wächst Vertrauen und Vertrauen schafft Verbundenheit. Haltung bedeutet Vorsprung, weil Haltung nicht kopierbar ist.