Service Level Agreement

Kommen wir zum Thema Service Level Agreement, kurz SLA genannt. Ein Service Level Agreement ist im Prinzip ein Rahmenvertrag zwischen einem Kunden und einem Dienstleister, in dem die Art und Güte der Dienstleistung festgelegt wird. Für einen IT-Helpdesk bedeutet das unter anderem die Festlegung von Leistungsumfang und Reaktionszeit. Ein Service Level Agreement ist nicht nur bei der Beauftragung eines externen Dienstleisters von Bedeutung; auch intern sollten Sie auf eine genaue Festlegung der Eckdaten bestehen. Um ein Service Level Agreement zu erstellen, müssen Sie zunächst alle relevanten Informationen sammeln. Dazu sollten Sie allen Beteiligten die Möglichkeit geben, ihre Anforderungen und Wünsche zu formulieren. Übersehen Sie niemanden bei der Informationssammlung, denn es sind auf jeden Fall verschiedene Aspekte zu berücksichtigen, wie die Mitarbeiter. Sie sind diejenigen, die später Anfragen stellen werden. Was erwarten sie? Wie schnell sollte die Reaktionszeit aus deren Sicht sein? Die Geschäftsleitung: Lassen Sie sich die Anforderungen aus Sicht der Geschäftsleitung schildern. Es liegt in der Natur der Dinge, dass die Geschäftsleitung andere Prioritäten hat als die Mitarbeiter. Gerade bei Dienstleistungen, die potenziell firmenbedrohliche Ausfallzeiten der IT betrifft, sollte auch die juristische Seite berücksichtigt werden. Hier kommt ein weiterer Aspekt ins Spiel: die IT-Abteilung. Sowohl bei einem internen als auch bei einem externen Helpdesk ist es sehr wichtig, dass die Abgrenzung zwischen den beiden Funktionen klar definiert wird. Eventuell sind noch andere Ansprechpartner wichtig, wie Abteilungsleiter oder der Außendienst. Danach können Sie beginnen, ein Service Level Agreement zu entwerfen und es allen Beteiligten vorzulegen. Im Idealfall können alle Anforderungen berücksichtigt werden, aber in der Realität ist das leider nicht möglich; es müssen Kompromisse eingegangen werden. Betrachten wir ein Beispiel eines Service Level Agreements für einen First Level-Support. Der First Level-Support ist die erste Anlaufstelle für alle Mitarbeiter. Anforderungen können auf folgenden Kanälen angenommen werden: Telefon, E-Mail, Webinterface, weitere von Ihnen definierte Kanäle. Störungen, die die Benutzeroberfläche des Betriebssystems und die Office-Anwendungen betreffen, werden hier gelöst. Andere Probleme werden an den Second Level-Support weitergegeben. Die reguläre Arbeitszeit ist Montag bis Freitag zwischen 7 Uhr und 17 Uhr. Die First Response Time innerhalb dieser Arbeitszeit ist maximal 30 Minuten. Außerhalb der Arbeitszeit beträgt sie 5 Stunden. Tickets, die vom First Level-Support gelöst werden, dürfen innerhalb der Arbeitszeit eine maximale Ticket Close Time von 2 Stunden haben. Außerhalb der Arbeitszeit beträgt diese Zeit 10 Stunden. Die Anforderungen gelten als erfüllt, wenn mindestens 95 % der Tickets innerhalb der vorgegebenen Zeit bearbeitet werden. Sie können auch noch Vereinbarungen bezüglich der Sprachen treffen, in denen eine Störung angenommen werden kann, der bevorzugten Art der Kontaktaufnahme mit den Störungsmeldern, z.B. E-Mail oder Telefon, der statistischen Auswertung des Erfüllenden des Service Level Agreements, die Kosten und vieles mehr. Gerade wenn Sie den Helpdesk an eine externe Firma vergeben, sollten Sie das Service Level Agreement sehr sorgfältig aushandeln, damit alle beteiligten Stellen zufrieden sind.