Aus dem Kurs: Einführung in IT-Helpdesks

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Bereiche des Helpdesk

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Wir haben bereits gesehen, dass ein Helpdesk in verschiedene Level unterteilt ist. Diese Einteilung hat den Sinn, dass nur dann die hochspezialisierten Fachkräfte eingreifen, wenn es auch nötig ist. Aber an welche Fachkräfte wird eine Anfrage eskaliert, wenn der First Level-Support das Problem nicht lösen kann? Den Benutzer ist es egal, wer seine Frage beantwortet. Er hat nur einen Wunsch, und zwar, dass er wieder ungestört arbeiten kann. Dies muss ein First Level-Supporter berücksichtigen und sehr genau wissen, wie er mit einer Anfrage umgeht, die er nicht selber beantworten kann. Werfen wir einen Blick auf den Aufbau einer IT-Umgebung. Sie lässt sich grob in drei Bereiche einteilen. Die Infrastruktur besteht aus den Stromkabeln, den Netzwerkkabel und den dazugehörigen Anschlüssen, auch der Internetanschluss ist hier integriert, aber auch die Netzwerkkomponenten wie Switches und Hubs gehören zur IT-Infrastruktur. Der Bereich Serversysteme-Backend erklärt sich selber: Hierbei handelt…

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